MenuSifu：如何正确处理食客差评,避免成为下一个“狗不理”？

欢迎扫描下方微信二维码或搜索公众号“MenuSifu点菜大师”来关注我们，了解最新北美餐饮动态。

近日，老字号“狗不理包子”北京王府井店因处理食客差评时的失当行为被推上了风口浪尖，
在一片批判声中最终被狗不理集团除名。

在线评价承载了新时代的店铺口碑，好的评论基本上是餐厅的免费营销。
而任何一家餐厅都会不可避免地收到食客的负面评价，
重要的是要知道如何处理这些差评，以最大程度地减少其对您生意的影响。

消费者最常浏览的评论网站
Source: www.reviewtrackers.com

如何尽快获知收到差评
为了回应并解决负面评论，老板需要在其出现后立即知晓，
这意味着老板需要时刻关注Yelp，Google和其他评论网站上的评论。
首先，在Google，Yelp，TripAdvisor等网站上声明您的餐厅，
这样一来，您就可以监控评论的发布情况以便立即作出回复。


一家在Tripadvisor上未被声明的贝果店

尤其对于游客较多的城市的餐厅来说，更应该注意这些评价网站，
看一下是否有上线了自己店铺但自己没有声明所有权(claim)的情况。
声明过后您就可以在这些网站或者手机app上设置提醒，
以便当人们在线评价您的餐厅时立刻收到通知并予以回复。


手机app设置谷歌商家提醒

如何应对差评
差评是不可避免的，无论你多小心翼翼，总是无法满足所有食客。
重要的是如何应对。
1. 保持冷静，切忌反应过激
最错误的做法是做出反应过激的回复，千万不要在情绪激动的情况下采取任何行为。
一定要冷静下来，避免重蹈狗不理王府井店的覆辙。


错误示范

2. 打好草稿再回复
不妨在备忘录里先写下草稿，尤其英文不好的老板们可以确认下自己想要表达的想法容易被理解，
这同样也提供了段冷静期，有助于您的反应不会过于情绪化。
您的回复不妨包括以下三点内容：
1. 向其致歉，并感谢他们的真诚反馈；
2. 让其他浏览者知道这个问题已经得到解决；
3. 留下一个电话或电子邮箱，引导他们直接与您沟通，远离公众视线。


Yelp上一位商家对差评的正确回复

3. 解决问题
如果食客在你回复他的评论后与你进行了一对一的跟进，
请告诉他你会做出什么样的改进措施或者用什么办法来弥补。
如果他们愿意重新回来并再试一次您的服务，不妨赠送个开胃菜或者一份饮品、甜品。
即便你的食客拒绝重新回来，但是你的态度也许能有效平复他的愤怒，
防止了他进一步去更多平台散播差评。

4. 如果你没有做错什么，就表明态度
有时问题出在食客身上，食客对你的餐厅或者员工进行了无端指责，
这时切记不要将问题揽在自己身上，
那会让旁观者产生更大误会。
条理清晰的为自己辩护，以维护自己的餐厅和员工的利益为目的，
千万不要指责对方，以免后续更多纠缠。

但是置之不理绝对是最差的选择。
根据一项调查，44.6%的消费者表示，如果商家对负面评论做出回复，他们更有可能光顾该商家。


Source: www.reviewtrackers.com

如何引导食客给好评
减少差评带来的影响的最好办法就是拥有更多的好评。
如果你对自己的服务有信心，不妨鼓励食客在离开前就做出评价，
比如将指向你的社交媒体或谷歌/Yelp等页面的二维码贴在墙上
——尤其对于习惯边吃饭边刷社交媒体的食客，这能有效提醒他们分享这次用餐体验。

在线评价的维护是餐厅运营最重要的部分之一，
在这个每个人都能成为“美食评论家”的年代，
能够正确回应差评将为您带来巨大的优势。